上海波特曼麗嘉酒店，連續(xù)三屆折得翰威特評(píng)選的“亞洲最佳雇主”的桂冠。那么，作為國內(nèi)知名的五星級(jí)酒店的代表之一，他們選人、用人的標(biāo)準(zhǔn)是怎樣的？筆者采訪了上海波特曼麗嘉酒店的人力資源總監(jiān)戚慶基（Lawrence）。 

　　六道面試一道都不能少

　　在員工的招聘挑選上，麗嘉有一套完善質(zhì)量選擇程序，每位員工都要接受六道面試，一是HR面試，二是HR標(biāo)準(zhǔn)化面試，三是部門經(jīng)理面試，四是直線上司面試，五是HR總監(jiān)面試，六是酒店總經(jīng)理面試。

　　任何一個(gè)員工進(jìn)入麗嘉，都要經(jīng)過這六道程序，上到管理人員，下到一線員工。當(dāng)筆者問及麗嘉是否會(huì)由于龐大的招聘任務(wù)，而簡(jiǎn)化一線人員的招聘程序時(shí)，戚慶基堅(jiān)決地說：“No�！彼�說，在麗嘉，“選擇對(duì)的員工”非常重要，尤其是一線員工，他們直接面對(duì)客戶，他們的服務(wù)怎樣直接決定了麗嘉的服務(wù)水平和質(zhì)量。

　　在六道面試中，標(biāo)準(zhǔn)化面試尤為不同，通常他們會(huì)問一些特定的問題，然后根據(jù)他們的回答，與他們經(jīng)過對(duì)上百位優(yōu)秀的酒店管理人員測(cè)試整理出來的標(biāo)準(zhǔn)答案進(jìn)行比較，評(píng)定他們是否符合麗嘉企業(yè)文化，是否適合這項(xiàng)工作。戚慶基舉了個(gè)例子，如“當(dāng)你獨(dú)處的時(shí)候，你會(huì)想什么”。當(dāng)被問及標(biāo)準(zhǔn)答案是什么時(shí)，戚慶基說這是公司機(jī)密，若報(bào)道出去，他們就沒法考察求職者了。

　　熱愛酒店管理業(yè)

　　作為酒店管理業(yè)，有區(qū)別于其他行業(yè)不同的選人要求。熱愛酒店管理業(yè)是最基本的前提，這在招聘程序中的標(biāo)準(zhǔn)化面試中表現(xiàn)得淋漓盡致。談起這一問題，戚慶基不由自主地問了身邊的員工，當(dāng)你參加麗嘉面試時(shí)，面試官問及“你對(duì)權(quán)威人士是怎樣對(duì)待的”，你的回答是什么？這位員工說，是“尊重”。

　　除了上面的標(biāo)準(zhǔn)外，不同的部門有不同的要求，如客戶服務(wù)員等一線部門，要求善于與人溝通，人力資源則要求有高度的信任感，銷售部要求能不斷地接受新的挑戰(zhàn)。

　　有關(guān)內(nèi)部員工的提升，麗嘉首先考察的是員工是否履行和很好地實(shí)踐了麗嘉的理念和信條，在麗嘉，員工是否符合企業(yè)的文化至關(guān)重要。其次，考察的是員工工作能力和管理能力，像是否達(dá)到了營業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，是否能激發(fā)鼓勵(lì)員工等。如，人力資源部，包括培訓(xùn)、績(jī)效考核、招聘等多項(xiàng)職能，作為這個(gè)部門的負(fù)責(zé)人，并不需要各項(xiàng)職能樣樣精通，關(guān)鍵是能否激勵(lì)部門的員工，出色地完成不同的工作。

  　當(dāng)被問及對(duì)準(zhǔn)備加入波特曼麗嘉的求職者有什么建議時(shí)，戚慶基說，“如果你不想努力工作，那么不要到我們酒店”，“如果你想為客人提供好的服務(wù)，那么請(qǐng)到我們酒店”。在麗嘉，不同于其他行業(yè)，你為客人提供的服務(wù)，會(huì)第一時(shí)間得到反饋，榮譽(yù)感非常強(qiáng)。

　　對(duì)于剛剛出道的應(yīng)屆畢業(yè)生，戚慶基給他們的建議是，不要想馬上就獲得別人的尊重、較高的職位、好的發(fā)展機(jī)會(huì)、豐厚的回報(bào)，不管在什么企業(yè)，努力工作、努力學(xué)習(xí)適應(yīng)社會(huì)是第一位的。

　　強(qiáng)化波特曼理念提升自我

　　員工培訓(xùn)每年平均高達(dá)150小時(shí)

　　在每個(gè)員工的口袋里，都有一張信條卡，里面包括公司的基本信條、員工承諾、座右銘、優(yōu)良服務(wù)的三個(gè)步驟、員工基本守則五個(gè)部分，其中員工的基本守則是20條。

　　據(jù)內(nèi)部的員工介紹，每天學(xué)習(xí)基本守則中的一條是員工的必備功課。當(dāng)20條學(xué)完了之后，再從頭學(xué)起，周而復(fù)始，從不中斷，目的是讓公司的philosophy根置到每一位員工的心中。

　　除了以上每位員工的必備功課外，波特曼麗嘉的培訓(xùn)，包括新員工入職培訓(xùn)、21天入職培訓(xùn)、365天培訓(xùn)、3年的培訓(xùn)等。新人入崗的前幾天都要進(jìn)行一個(gè)以企業(yè)文化為重點(diǎn)的職前培訓(xùn)，另外還包括解決客人投訴的培訓(xùn)等。

　　與眾不同的是，員工進(jìn)入麗嘉后，不管是21天培訓(xùn)還是365天培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容是大同小異的。

　　麗嘉給員工的培訓(xùn)大致可以分成兩大方面：一是價(jià)值觀培訓(xùn)，“例如，新員工的入職培訓(xùn)，會(huì)有兩天時(shí)間介紹麗嘉的企業(yè)文化、價(jià)值觀以及歷史”，幫助員工了解規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和正確的工作流程；二是技巧性培訓(xùn)，“如某些崗位可能要求有特殊的技能”。

　　據(jù)戚永基介紹，去年波特曼麗嘉一位員工至少有150個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)課程。

　　其實(shí)，在麗嘉，平時(shí)的日常工作都是很好的培訓(xùn)。如麗嘉有一份“客人投訴報(bào)告”，鼓勵(lì)員工填寫在麗嘉發(fā)生的投訴，里面會(huì)注明什么時(shí)間、為什么，如何解決等。

　　為了增強(qiáng)員工的職業(yè)技能，波特曼麗嘉還非常重視員工的“內(nèi)部流動(dòng)”，如“跨職務(wù)培訓(xùn)”和“跨部門培訓(xùn)”等，通過這樣的培訓(xùn)，既可以增加員工的職業(yè)技能，還可以增強(qiáng)部門間的聯(lián)系。

　　企業(yè)文化員工滿意度是基石

　　KRA考核方式貫徹始終

　　在波特曼麗嘉，每年對(duì)員工考核兩次。每位員工都有一個(gè)個(gè)人目標(biāo)，考核時(shí)會(huì)根據(jù)他們的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，使員工按照這條路發(fā)展下去。對(duì)管理人員和一線員工，波特曼麗嘉的考核標(biāo)準(zhǔn)市不同的。

　　如在公關(guān)部，每個(gè)周采用的都是KRA的考核方式，K（Key）是這個(gè)周你要完成的最主要的工作，R（Result）是每項(xiàng)主要工作要達(dá)到的結(jié)果，A（Area）是每項(xiàng)工作完成的截止時(shí)間。若一周下來，你沒有如期完成，就要分析一下為什么沒有如期完成的原因，遇到的困難和障礙是什么。若很長一段時(shí)間，經(jīng)常不能按期完成工作，麗嘉就要考慮員工是不是能勝任這個(gè)崗位，通過“口頭通知”、“書面交流”等方式與員工進(jìn)行溝通，若遲遲不能改進(jìn)的話，就要考慮員工是否繼續(xù)留在麗嘉工作。

　　“我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女忠誠服務(wù)”是麗嘉的座右銘。在這句座右銘里，包含兩層的含義，一是對(duì)客戶要有紳士淑女的態(tài)度，二是員工之間也要有紳士淑女的態(tài)度。

　　戚慶基說，我們的員工一定要像尊重客人那樣尊重自己的同事。在為入住酒店的紳士淑女提供優(yōu)良服務(wù)的同時(shí)，不忘自己也是一個(gè)紳士淑女，自己也可以用一種優(yōu)雅的姿態(tài)對(duì)待自己的客人。其次，信任每個(gè)員工。在麗嘉，每位員工都有“一流卡”和2000美金的使用權(quán)限。員工可以在“一流卡”上寫下你的感謝、道歉、祝福，給你的同事、上級(jí)或下級(jí)，鼓勵(lì)員工發(fā)現(xiàn)同事的優(yōu)點(diǎn)。2000美元?jiǎng)t用于對(duì)客服務(wù)，讓員工可以用自己的智慧為他們的客人提供最好最及時(shí)的優(yōu)良服務(wù)，給員工這樣的權(quán)力，緣自一份尊重，同時(shí)信任他會(huì)充分為酒店考慮，做出正確的判斷，不會(huì)亂花一分錢。