一、互惠原則 二、平等原則 三、信用原則 四、相容原則 五、發(fā)展原則 第二節(jié) 社交禮儀 一、儀表禮儀 ㈠ 選擇適當(dāng)?shù)幕瘖y品和與自己氣質(zhì)、臉型、年齡等特點(diǎn)相符的化妝方法，選擇適當(dāng)?shù)陌l(fā)型來增添自己的魅力。 ①化妝的濃、淡要視時(shí)間、場合而定。 ②不要在公共場所化妝。 ③不要在男士面前化妝。 ④不要非議他人的化妝。 ⑤不要借用他人的化妝品。 ⑥男士不要過分化妝。 ㈡ 服飾及其禮節(jié) 1．要注意時(shí)代的特點(diǎn)，體現(xiàn)時(shí)代精神； 2．要注意個(gè)人性格特點(diǎn) 3．應(yīng)符合自己的體形 ㈢　白領(lǐng)女士的禁忌 禁忌一：發(fā)型太新潮 禁忌二：頭發(fā)如亂草 禁忌三：化妝太夸張 禁忌四：臉青唇白 禁忌五：衣裝太新潮 禁忌六：打扮太性感 禁忌七：天天扮“女黑俠” 禁忌八：腳踏“松糕鞋” ㈣ 中國紳士的標(biāo)志和破綻 1．中國紳士的十個(gè)細(xì)節(jié)： ① 有一雙干凈修長的手，修剪整齊的指甲。 ② 雖然不吸煙，但隨身攜帶打火機(jī)，以方便在周圍的女士吸煙時(shí)為其點(diǎn)煙。 ③ 天天換襯衫，保持領(lǐng)口和袖口的平整和清潔，有的還會(huì)使用袖扣。 ④ 腰間不懸掛物品，諸如手機(jī)、呼機(jī)等等。 ⑤ 在與女士相處時(shí)，不放過每一個(gè)細(xì)節(jié)以對(duì)女士加以照顧，并且?guī)缀踉谕耆�下意識(shí)的狀態(tài)下操作，百戰(zhàn)不殆。 ⑥ 在吃飯時(shí)從不發(fā)出聲音。 ⑦ 較常人使用禮貌用語更為頻繁。 ⑧ 偏愛孤獨(dú)，尋求寧靜的心靈、安靜的肉體及激情的冥想。紳士們故此好思想、好舞文、好文學(xué)藝術(shù)方面的經(jīng)典名著，絕少拜讀浮華喧囂的弄潮作品，包括影視。翻看一兩眼，倘若認(rèn)為俗，便絕不再拿起，包括討論。 ⑨ 喜怒不形于色，在人群中獨(dú)自沉默。 ⑩ 在對(duì)待愛情的態(tài)度上思慮過重，常常顯得優(yōu)柔寡斷。 2．中國紳士的十大破綻： ① 手形清潔美觀，可是一旦進(jìn)入需要脫鞋的房間，空氣中就會(huì)產(chǎn)生一種異樣氣味。 ② 雖然隨身攜帶打火機(jī)，但卻是一次性的塑料打火機(jī)。 ③ 戴名牌手表時(shí)，手腕揚(yáng)得飛揚(yáng)跋扈。 ④ 雖然天天換襯衫，但總是系同一條領(lǐng)帶。 ⑤ 腰間雖然沒有懸掛手機(jī)和呼機(jī)，但是在公共場合常常大聲對(duì)著手機(jī)說話，在劇院里聽任自己的手機(jī)鈴聲響起。 ⑥ 盡管對(duì)女士尊重異常，但是在與同性朋友相處時(shí)反差過大，叛若兩人。 ⑦ 吃飯時(shí)不發(fā)出聲音，但喝湯時(shí)卻引人側(cè)目。 ⑧ 雖然較常人使用禮貌用語更為頻繁，但是頻繁到了令人起疑的程度。 ⑨ 偏愛孤獨(dú)到了怕見生人的程度。 ⑩ 在對(duì)待愛情的態(tài)度上思慮過重并不是拿不定主意選擇，而是根本不打算相信。 二、舉止禮儀 （1）要塑造良好的交際形象，必須講究禮貌禮節(jié)，為此，就必須注意你的行為舉止。舉止禮儀是自我心誠的表現(xiàn)，一個(gè)人的外在舉止行動(dòng)可直接表明他的態(tài)度。 做到彬彬有禮，落落大方，遵守一般的進(jìn)退禮節(jié)，盡量避免各種不禮貌、不文明習(xí)慣。 （2）到顧客辦公室或家中訪問，進(jìn)門之前先按門鈴或輕輕敲門，然后站在門口等候。按門鈴或敲門的時(shí)間不要過長，無人或未經(jīng)主人允許，不要擅自進(jìn)入室內(nèi)。 （3）在顧客面前的行為舉止 ☆ 當(dāng)看見顧客時(shí)，應(yīng)該點(diǎn)頭微笑致禮，如無事先預(yù)約應(yīng)先向顧客表示歉意，然后再說明來意。同時(shí)要主動(dòng)向在場人都表示問候或點(diǎn)頭示意。 ☆ 在顧客家中，未經(jīng)邀請(qǐng)，不能參觀住房，即使較為熟悉的，也不要任意撫摸劃玩弄顧客桌上的東西，更不能玩顧客名片，不要觸動(dòng)室內(nèi)的書籍、花草及其它陳設(shè)物品。 ☆ 在別人（主人）未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身體微往前傾，不要蹺“二郎腿”。 ☆ 要用積極的態(tài)度和溫和的語氣與顧客談話，顧客談話時(shí)，要認(rèn)真聽，回答時(shí)，以“是”為先。眼睛看著對(duì)方，不斷注意對(duì)方的神情。 ☆ 站立時(shí)，上身要穩(wěn)定，雙手安放兩側(cè)，不要背卑鄙，也不要雙手抱在胸前，身子不要側(cè)歪在一邊。當(dāng)主人起身或離席時(shí)，應(yīng)同時(shí)起立示意，當(dāng)與顧客初次見面或告辭時(shí)，要不卑不亢，不慌不忙，舉止得體，有禮有節(jié)。 ☆ 要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，克服各種不雅舉止。不要當(dāng)著顧客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏，實(shí)在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，盡量不要發(fā)出在場，不要亂丟果皮紙屑等。這雖然是一些細(xì)節(jié)，但它們組合起來構(gòu)成顧客對(duì)你的總印象。 需要說明一點(diǎn)的是：人前化妝是男士們最討厭的女性習(xí)慣。關(guān)于這一點(diǎn)，慣例放寬了。女性在餐館就餐后，讓人見到補(bǔ)口紅，輕輕補(bǔ)粉，誰也不再大驚小怪。不過，也只能就這么一點(diǎn)，不能太過分。需要梳頭，磨指甲，涂口紅和化妝時(shí)，或者用毛刷涂口紅時(shí)，請(qǐng)到化妝室，或盥洗室進(jìn)行。在人前修容，是女性使男性最氣惱的一個(gè)習(xí)慣。同樣，在人前整理頭發(fā)，衣服，照鏡子等行為應(yīng)該盡量節(jié)制。 三、談吐禮儀 (一)交際用語 初次見面應(yīng)說：幸會(huì) 看望別人應(yīng)說：拜訪 等候別人應(yīng)說：恭候 請(qǐng)人勿送應(yīng)用：留步 對(duì)方來信應(yīng)稱：惠書 麻煩別人應(yīng)說：打擾 請(qǐng)人幫忙應(yīng)說：煩請(qǐng) 求給方便應(yīng)說：借光 托人辦事應(yīng)說：拜托 請(qǐng)人指教應(yīng)說：請(qǐng)教 他人指點(diǎn)應(yīng)稱：賜教 請(qǐng)人解答應(yīng)用：請(qǐng)問 贊人見解應(yīng)用：高見 歸還原物應(yīng)說：奉還 求人原諒應(yīng)說：包涵 歡迎顧客應(yīng)叫：光顧 老人年齡應(yīng)叫：高壽 好久不見應(yīng)說：久違 客人來到應(yīng)用：光臨 中途先走應(yīng)說：失陪 與人分別應(yīng)說：告辭 贈(zèng)送作用應(yīng)用：雅正 2．在交際中令人討厭的八種行為 ① 經(jīng)常向人訴苦，包括個(gè)人經(jīng)濟(jì)、健康、工作情況，但對(duì)別人的問題卻不予關(guān)心，從不感興趣； ② 嘮嘮叨叨，只談?wù)撾u毛小事，或不斷重復(fù)一些膚淺的話題，及一無是的見解； ③ 態(tài)度過分嚴(yán)肅，不茍言笑； ④ 言語單調(diào)，喜怒不形于色，情緒呆滯； ⑤ 缺乏投入感，悄然獨(dú)立； ⑥ 反應(yīng)過敏，語氣浮夸粗俗； ⑦ 以自我為中心； ⑧ 過分熱衷于取得別人好感。 3．交際中損害個(gè)人魅力的26條錯(cuò)誤 ◎ 不注意自己說話的語氣，經(jīng)常以不悅而且對(duì)立的語氣說話 ◎ 應(yīng)該保持沉默的時(shí)候偏偏愛說話 ◎ 打斷別人的話 ◎ 濫用人稱代詞，以至在每個(gè)句子中都有“我”這個(gè)字 ◎ 以傲慢的態(tài)度提出問題，給人一種只有他最重要的印象 ◎ 在談話中插入一些和自己有親密關(guān)系，但卻會(huì)使別人感到不好意思的話題 ◎ 不請(qǐng)自來 ◎ 自吹自擂 ◎ 嘲笑社會(huì)上的穿著規(guī)范 ◎ 在不適當(dāng)時(shí)刻打電話 ◎ 在電話中談一些別人不想聽的無聊話 ◎ 對(duì)不熟悉的人寫一封內(nèi)容過分親密的信 ◎ 不管自己了不了解，而任意對(duì)任何事情發(fā)表意見 ◎ 公然質(zhì)問他人意見的可靠性 ◎ 以傲慢的態(tài)度拒絕他人的要求 ◎ 在別人的朋友面前說一些瞧不起他的話 ◎ 指責(zé)和自己意見不同的人 ◎ 評(píng)論別人的無能力 ◎ 當(dāng)著他人的面，指正部屬和同事的錯(cuò)誤 ◎ 請(qǐng)求別人幫忙被拒絕后心生抱怨 ◎ 利用友誼請(qǐng)求幫助 ◎ 措詞不當(dāng)或具有攻擊性 ◎ 當(dāng)場表示不喜歡 ◎ 老是想著不幸或痛苦的事情 ◎ 對(duì)政治或宗教發(fā)出抱怨 ◎ 表現(xiàn)過于親密的行為 4．社交\"十不要\" ◎ 不要到忙于事業(yè)的人家去串門，即便有事必須去，也應(yīng)在辦妥后及早告退；也不要失約或做不速之客。 ◎ 不要為辦事才給人送禮。禮品與關(guān)心親疏應(yīng)成正比，但無論如何，禮品應(yīng)講究實(shí)惠，切不可送人“等外”、“處理”之類的東西。 ◎ 不要故意引人注目，喧賓奪主，也不要畏畏縮縮，自卑自賤。 ◎ 不要對(duì)別人的事過分好奇，再三打聽，刨根問底；更不要去觸犯別人的忌諱。 ◎ 不要撥弄是非，傳播流言蜚語。 ◎ 不能要求旁人都合自己的脾氣，須知你的脾氣也并不合于每一個(gè)人，應(yīng)學(xué)人寬容。 ◎ 不要服飾不整，骯臟，身上有難聞的氣味。反之，服飾過于華麗、輕佻也會(huì)惹得旁人不快。 ◎ 不要毫不掩飾地咳嗽、打嗝、吐痰等，也不要當(dāng)眾修飾自己的容貌。 ◎ 不要長幼無序，禮節(jié)應(yīng)有度。 ◎ 不要不辭而別，離開時(shí)，應(yīng)向主人告辭，表示謝意。 (二)推銷的語言 1．推銷語言的基本原則 ⑴ 以顧客為中心原則 ⑵ “說三分，聽七分”的原則 ⑶ 避免使用導(dǎo)致商談失敗語言的原則 ⑷ “低褒感微”原則 ⑸ 通俗易懂，不犯禁忌原則 2．推銷語言的主要形式 ⑴ 敘述性語言 ①語言要準(zhǔn)確易懂； ②提出的數(shù)字要確切， ③強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)。 ⑵ 發(fā)問式語言（或提問式） ①一般性提問。 ②直接性提問。 ③誘導(dǎo)性提問， ④選擇性提問。 ⑤征詢式提問法。 ⑥啟發(fā)式提問。 ⑶ 勸說式語言（或說服式） 打動(dòng)顧客的四條原則。 ①人們從他們所信賴的推銷員那里購買； ②人們從他們所敬重的推銷員那里購買； ③人們希望由自己來做決定； ④人們從理解他們需求及問題的推銷員那里購買。 3、推銷語言的表示技巧 ⑴ 敘述性語言的表示技巧 ①對(duì)比介紹法。 ②描述說明法。 ③結(jié)果、原因、對(duì)策法。 ④起承轉(zhuǎn)合法。 ⑤特征、優(yōu)點(diǎn)、利益、證據(jù) 推銷員在敘述內(nèi)容的安排上要注意： ①要先說鐵解決的問題，然后再講座容易引起爭論的問題。 ②如果有多個(gè)消息告訴用戶，應(yīng)先介紹令客戶喜悅的好消息，再說其它。 ③談話內(nèi)容太長時(shí)，為了引起客戶格外注意，應(yīng)把關(guān)鍵內(nèi)容在放在結(jié)尾，或放在開頭。 ④最好用顧客的語言和思維順序來介紹產(chǎn)品，安排說話順序，不要將自己準(zhǔn)備的好的話一股腦說下去，要注意顧客的表情，靈活調(diào)整。 ⑤保持商量的口吻，避免用命令或乞求語氣，盡量用顧客為中心的詞句。 ⑵ 發(fā)問式語言的表示技巧 提出問題發(fā)現(xiàn)顧客需要，是誘導(dǎo)顧客購買的重要手段，有人說，推銷是一門正確提問的藝術(shù)，頗有道理。 技巧： A 根據(jù)談話目的選擇提問形式。 B 巧用選擇性問句，可增加銷售量。 C 用肯定性誘導(dǎo)發(fā)問法，會(huì)使對(duì)方易于接受。 D 運(yùn)用假設(shè)問句，會(huì)使推銷效果倍增。 ⑶ 勸說式語言的表示技巧 a. 運(yùn)用以顧客為中心的句式、詞匯。 b. 用假設(shè)句式會(huì)產(chǎn)生較強(qiáng)的說服效果。 c. 強(qiáng)調(diào)顧客可以獲得的利益比強(qiáng)調(diào)價(jià)格更重要。 d. 面對(duì)顧客拒絕，不要?dú)怵H。 面對(duì)拒絕，有經(jīng)驗(yàn)的推銷員往往分析拒絕的原因，揣摩顧客的心理，然后針對(duì)性地進(jìn)行說服。介紹幾種說服方法： ①詢問法。 ②轉(zhuǎn)折法。 ③附和法。 ④自我否定法。 ⑤列舉法。 ⑥直接說明法。 ⑷推銷語言的運(yùn)用藝術(shù) ① 推銷語言藝術(shù)的運(yùn)用，必須以滿足推銷對(duì)象的需求為前提 ② 推銷語言藝術(shù)的運(yùn)用必須能準(zhǔn)確傳遞推銷信息 ③ 推銷語言藝術(shù)的運(yùn)用必須能引起推銷對(duì)象的興趣 （三）體語藝術(shù)。 1．在人際交往中，語言是一種交流方式，大量的卻是非語言，即體語。 2．在交際活動(dòng)中，懇切、坦然、友好、堅(jiān)定、寬容的眼神，會(huì)給人親近、信任、受尊敬的感覺，而輕佻、游離、茫然、陰沉、輕蔑的眼神會(huì)使人感到失望，有不受重視的感覺。 3．在交際中善于運(yùn)用空間距離。 人們所在空間分為4個(gè)層次： ①親密空間15-46cm，這是最親的人，如父母、戀人、愛人； ②個(gè)人空間460cm-1.2m，一般親朋好友之間，促膝談心，拉家常； ③社交空間1.2m-3.6m，社交場合與人接觸，上下級(jí)之間保持距離，保持距離，會(huì)產(chǎn)生威嚴(yán)感，莊重感； ④公眾空間＞3.6m，社交場合與人接觸，上下級(jí)之間保持距離。 4．交際中自我表現(xiàn)與分寸把握 5．交談中不善于打開話題，怎么辦 找話題的方法是： ① 中心開花法。 ② 即興引入法。 ③ 投石問路法。 ④ 循趣入題法。 6．交際中不善于提問怎么辦 怎樣做到“善問”呢？ ① 由此及彼地問。 ② 因人而異地問。 ③ 胸有成竹地問。 ④ 適可而止的問。 ⑤ 彬彬有禮的問。 四、介紹的禮儀 1.當(dāng)主人向自己介紹別人 2. 自我介紹態(tài)度 3. 為他人作介紹 4.一連介紹幾個(gè)朋友在相識(shí) 5.自己很想認(rèn)識(shí)某一個(gè)人，可又不便直接作自我介紹 6. 介紹姓名時(shí) 五、稱呼禮儀 六、握手禮儀 七、通信禮儀 1．書寫規(guī)范、整潔 2．態(tài)度要誠怒熱情 3．文字要簡煉、得體 4．內(nèi)容要真實(shí)、確切 八、電話禮儀 1、電話預(yù)約基本要領(lǐng)。 ① 力求談話簡潔，抓住要點(diǎn)； ② 考慮到交談對(duì)方的立場； ③ 使對(duì)方感到有被尊重的感覺； ④ 沒有強(qiáng)迫對(duì)方的意思。 2．打電話、接電話的基本禮儀。 ① 打電話 ②接電話 ③ 掛電話 九、赴宴禮儀 （一）接到對(duì)方請(qǐng)柬 1．嚴(yán)守時(shí)間 2．致祝酒辭，一般是主人和主賓先碰杯。 3．進(jìn)餐， 4．喝酒 5．喝茶或咖啡 6．散席 （2）招待宴請(qǐng)的禮儀。 1．準(zhǔn)備招待客人時(shí) 較正式的宴請(qǐng)要提前一周左右發(fā)請(qǐng)柬，已經(jīng)口頭約好的活動(dòng)，仍應(yīng)外送請(qǐng)柬。 2．作為主人在客人到達(dá)之前，要安排好座位以便客人來了入座。 ① 按國際習(xí)慣 ② 我國習(xí)慣 ③ 外國習(xí)慣 a. 英國式的坐位順序：主人坐在桌子兩端，原則上是男女交叉坐。 b. 法國式的坐位順序：法國式的坐法是，主人相對(duì)坐在桌子中央。 （3）招待客人進(jìn)餐,要注意儀表 ① 穿正式的服裝，整潔大方； ② 要做適當(dāng)化妝，顯得隆重、重視、有氣氛； ③ 頭發(fā)要梳理整齊； ④ 夏天穿涼鞋時(shí)要穿襪子； ⑤ 宴會(huì)開始之前，主人應(yīng)在門口迎接來賓。 （4）菜一上來，主人應(yīng)注意招呼客人進(jìn)餐 十、名片使用禮儀 （1）初次見到顧客，首先要以親切態(tài)度打招呼，并報(bào)上自己的公司名稱，然后將名片遞給對(duì)方，名片夾應(yīng)放在西裝的內(nèi)袋里，不應(yīng)從褲子口袋里掏出。 ① 遞接名片時(shí)最好用左手，名片的正方應(yīng)對(duì)著對(duì)方、名字向著顧客，最好拿名片的下端，讓顧客易于接受。 ②如果是事先約好才去的，顧客已對(duì)你有一定了解，或有人介紹，就可以在打招呼后直接面談，在面談過程中或臨別時(shí)，再拿出名處遞給對(duì)方。以加深印象，并表示保持聯(lián)絡(luò)的誠意。 ③異地推銷，名片上留下所住旅館名稱、電話，對(duì)方遞給名片時(shí)，應(yīng)該用左手接。但是右手立刻伸出來，兩手一起拿著名片。 ④ 接過后要點(diǎn)頭致謝，不要立即收起來，也不應(yīng)隨意玩弄和擺放，而是認(rèn)真讀一遍，要注意對(duì)方的姓名、職務(wù)、職稱，并輕讀不出聲，以示敬重。對(duì)沒有把握念對(duì)的姓名，可以請(qǐng)教一下對(duì)方，然后將名片放入自己口袋或手提包、名片夾中。 (2)名片除在面談時(shí)使用外，還有其它一些妙用。 ① 去拜訪顧客時(shí)，對(duì)方不在，可將名片留下，顧客來后看到名片，就知道你來過了； ② 把注有時(shí)間、地點(diǎn)的名片裝入信封發(fā)出，可以代表正規(guī)請(qǐng)柬，又比口頭或電話邀請(qǐng)顯得正式； ③ 向顧客贈(zèng)送小禮物，如讓人轉(zhuǎn)交，則隨帶名片一張，附幾句恭賀之詞，無形中關(guān)系又深了一層； ④ 熟悉的顧客家中發(fā)生了大事，不便當(dāng)面致意，寄出名片一張，省時(shí)省事，又不失禮。