請?jiān)律?排隊(duì)預(yù)約 陳璞在昆明月嫂行業(yè)已小有名氣。最近，她受聘于澳大利亞的一個(gè)華人家庭，前去做為期半年的母嬰護(hù)理工作，月薪3000元。 3年前的陳璞，一直靠打零工維持生計(jì)。當(dāng)時(shí)女兒開始上學(xué)，日子過得很緊巴。有朋友建議她當(dāng)月嫂，“思想斗爭了一年，我不得不走出這一步�！彼�說，沒想到，當(dāng)了3年月嫂，陳璞已于去年晉升為“星級”月嫂，月薪增至2600元，客戶應(yīng)接不暇。 作為一項(xiàng)新職業(yè)，月嫂掌握著特殊技術(shù)，即科學(xué)地護(hù)理新生兒和產(chǎn)婦。她們技能培訓(xùn)合格后才能上崗。培訓(xùn)的內(nèi)容，主要包括產(chǎn)婦護(hù)理和新生兒護(hù)理兩部分。產(chǎn)婦護(hù)理方面，需了解產(chǎn)婦的飲食特點(diǎn)及營養(yǎng)搭配知識，產(chǎn)婦起居特點(diǎn)及護(hù)理知識，產(chǎn)婦常見病與應(yīng)對措施，另外還要學(xué)會教產(chǎn)婦如何做產(chǎn)婦操等；新生兒的護(hù)理方面，要了解其生長發(fā)育特點(diǎn)，常見病及預(yù)防（如濕疹、紅臀、臍帶炎等），及新生兒撫觸知識等等。 跟普通保姆比，月嫂的服務(wù)價(jià)格高得多。就昆明市場而言，保姆的月工資平均為450元，月嫂的工資則從600至2600元不等，公司從中提成20％，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)依級別和服務(wù)時(shí)間而定。 據(jù)悉，家政公司根據(jù)月嫂育嬰經(jīng)驗(yàn)的豐富程度、業(yè)務(wù)熟練程度以及顧客口碑為月嫂定級，一般分為初級、中級、高級、特級和星級5個(gè)級別，級別劃分和定級標(biāo)準(zhǔn)由各公司自行擬定。月嫂的級別高低直接與收入掛鉤，逐級遞增。以24小時(shí)包月服務(wù)項(xiàng)目為例，中級月嫂平均服務(wù)費(fèi)為1500元，星級月嫂達(dá)2600元。星級以下的月嫂，經(jīng)過3至12個(gè)月的上崗和再培訓(xùn)，考試合格后，可向公司申請晉級。 盡管很多事情保姆也可以做，但很多家庭仍然愿意雇請?jiān)律�。他們認(rèn)為，在照顧嬰兒方面，月嫂的服務(wù)比普通保姆更讓人放心。同時(shí)月嫂是公司的員工，接受公司的培訓(xùn)和管理，可信度更高。 昆明的月嫂市場目前供不應(yīng)求，許多家政公司的月嫂還在培訓(xùn)中，就已被預(yù)訂一空。昆明月子愛嬰服務(wù)有限公司總經(jīng)理周弋戈說：“我們公司的月嫂預(yù)約已排滿，有的準(zhǔn)媽媽唯恐生產(chǎn)后請不到月嫂，懷孕四五個(gè)月就前來預(yù)約�！� 筆者隨機(jī)登錄昆明一家家政公司網(wǎng)站，網(wǎng)上“月嫂預(yù)約中心”顯示，“沒有任何待崗員工”。 服務(wù)對象 擴(kuò)展到0至6歲嬰幼兒 據(jù)業(yè)內(nèi)有關(guān)人士分析，月嫂服務(wù)是家庭服務(wù)社會化進(jìn)入市場細(xì)分階段的一個(gè)新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。比起東部地區(qū)的部分大中城市，昆明月嫂市場起步較晚但發(fā)展很快。從2002年起，昆明有零星幾家家政公司推出月嫂業(yè)務(wù)，目前至少有20余家正規(guī)企業(yè)參與該行業(yè)的競爭，服務(wù)項(xiàng)目已由單一的孕產(chǎn)婦和新生兒護(hù)理擴(kuò)展到對0至6歲嬰幼兒的預(yù)防保健和早期教育。 昆明親親母嬰健康咨詢有限公司總經(jīng)理馬婕予在市場調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，年輕的父母們越來越注重科學(xué)孕產(chǎn)以及對0至3歲嬰幼兒的早期教育，而保姆多為年輕的未婚女性，沒有育嬰經(jīng)驗(yàn)，亦不懂科學(xué)育嬰知識，“找好保姆比找好老公還難”是諸多家庭共同的感受。馬婕予看好家政市場這一大蛋糕，遂于2002年在云南省率先推廣專業(yè)的月嫂服務(wù)。 “孩子出生后的第一個(gè)月，是女人一生中最艱難的時(shí)候。分娩后既要恢復(fù)體力又要照顧嬰兒，很多新媽媽在產(chǎn)后都會情緒憂郁，常常淚如泉涌，對親人發(fā)火。初為人母帶來的巨大壓力使她們渴望能有人給予幫助�！苯衲�3月生產(chǎn)的公務(wù)員張欣，在孩子出生前一個(gè)月，就預(yù)訂了一個(gè)24小時(shí)服務(wù)的“星級”月嫂。有月嫂在，張欣得以安心“坐月子”。她算了一筆賬，孩子出生時(shí)患新生兒黃疸，住院7天花了2400元。“與其因?yàn)樽约赫疹櫜恢茏尯⒆踊ㄥX看病，不如請?jiān)律┳o(hù)理。”她說。 業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，當(dāng)代女性逐漸從傳統(tǒng)的家庭角色向現(xiàn)代的社會角色轉(zhuǎn)變，職業(yè)女性承受著比以往更大的生理壓力和心理壓力。而傳統(tǒng)觀念認(rèn)為，女性養(yǎng)育孩子是天經(jīng)地義的事情，而女性在孕產(chǎn)期間的關(guān)愛需求又常被人們忽視。月嫂服務(wù)順應(yīng)了這一社會需求，幫助產(chǎn)婦緩解因角色轉(zhuǎn)變而產(chǎn)生的不適感和焦慮感。再者，多數(shù)職業(yè)女性產(chǎn)后都想重返職場，高質(zhì)量的月嫂服務(wù)則可解除新媽媽們照顧新生兒的后顧之憂。 　　政府監(jiān)管缺位 護(hù)理質(zhì)量堪憂 母嬰護(hù)理公司都強(qiáng)調(diào)月嫂的專業(yè)水準(zhǔn)，以此吸引潛在客戶。然而，許多客戶發(fā)現(xiàn)，月嫂主要憑經(jīng)驗(yàn)做事，采用全新科學(xué)育嬰方法的比例較少，還夠不上專業(yè)水準(zhǔn)。 昆明一家公司職員李琳在臨產(chǎn)之前對專業(yè)化母嬰護(hù)理服務(wù)的宣傳深信不疑，去年年底分娩后，請了一位“特級”月嫂陪護(hù)，“請?jiān)律�，自己就不用事先下功夫�(qū)W習(xí)育嬰知識，到時(shí)候，跟著月嫂多加練習(xí)就行�！崩盍赵�本是這樣打算的，然而事到臨頭，她才發(fā)現(xiàn)月嫂并不是“救星”。孩子持續(xù)十多天臉發(fā)黃，月嫂說這是正�，F(xiàn)象，直到孩子滿月到醫(yī)院打預(yù)防針時(shí)，才得知患了黃疸；因經(jīng)常受涼，加上使用未經(jīng)嚴(yán)格消毒的奶瓶，出生第一個(gè)月，孩子幾乎天天拉稀，“就這樣，月嫂還說是正常的！我們太相信這些所謂的‘專業(yè)人士’了�！焙髞恚�朋友提醒，李琳認(rèn)識到事情的嚴(yán)重性，辭退了那位特級月嫂，自己重頭學(xué)起。在李琳看來，月嫂這個(gè)職業(yè)不僅僅需要專業(yè)精神，更需要愛和因愛產(chǎn)生的責(zé)任。 “不可否認(rèn)，持有國家育嬰師資格證的月嫂并不等于具備了相應(yīng)的實(shí)際操作能力�！瘪R婕予坦言，由于政府監(jiān)管的缺失，個(gè)別公司為了收取更多的服務(wù)費(fèi)，在月嫂資格認(rèn)證和級別評定上做手腳，提供虛假信息，誤導(dǎo)消費(fèi)者，例如，將只具有中級水平的月嫂以高級月嫂的名義推薦給客戶。 一家家政公司的督導(dǎo)（公司、月嫂和客戶三方的協(xié)調(diào)員）說，因?yàn)榧墑e評定的隨意性，以及某些督導(dǎo)宣傳不實(shí)，消費(fèi)者事先無法預(yù)估所雇請?jiān)律┑膶?shí)際能力和服務(wù)素質(zhì)，難免產(chǎn)生矛盾，客戶頻繁更換月嫂的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。 比如，盡管公司宣稱：“月嫂有生育或養(yǎng)育經(jīng)驗(yàn)，從事母嬰護(hù)理工作半年以上，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，專業(yè)過硬，并持續(xù)得到客戶的好評，持國家級育嬰師資格證和省級培訓(xùn)合格證。”但大多客戶認(rèn)為，大部分月嫂還是不具備基本的護(hù)理技能和素質(zhì)，做事不利索，也不善于與寶寶溝通。 “當(dāng)月嫂，薪金不菲，但有愛心、耐心和責(zé)任心的合格月嫂難招、難培養(yǎng)�！币幻麡I(yè)務(wù)督導(dǎo)說，“拉到了訂單卻常常派不出相應(yīng)級別的月嫂令業(yè)務(wù)員頭疼不已�！卑垂�司規(guī)定，中級以上月嫂才具有護(hù)理新生兒的資格，公司有近400名在崗月嫂，中級以上月嫂卻不到100名。同時(shí)，請“長單”（服務(wù)3個(gè)月以上）的客戶越來越多，服務(wù)周期拉長后，月嫂斷檔現(xiàn)象更為嚴(yán)重。昆明月子愛嬰服務(wù)有限公司總經(jīng)理周弋戈擔(dān)心，月嫂“儲備”不足，業(yè)務(wù)量上不去，會制約公司的發(fā)展壯大。 游擊隊(duì)多 正規(guī)軍少 對“月嫂易找，好月嫂難求”的問題，云南省婦女聯(lián)合會婦女發(fā)展部部長方維瓊解釋說，月嫂供不應(yīng)求、服務(wù)質(zhì)量低的矛盾是該行業(yè)缺乏一批高素質(zhì)從業(yè)人員的緣故。目前月嫂群體主要由城市特困、失業(yè)婦女以及農(nóng)村剩余勞動力構(gòu)成，其文化水平普遍較低，缺乏學(xué)習(xí)的主動性和良好的溝通能力。 方維瓊在動員下崗婦女再就業(yè)時(shí)了解到，不少人對該職業(yè)心存偏見，認(rèn)為月嫂就是伺候人的老媽子，既沒面子又累人，所以寧愿賦閑在家，靠“低�！边^日子。 馬婕予透露，月嫂的自然淘汰率約達(dá)50％，很多月嫂不把母嬰護(hù)理服務(wù)視為一種職業(yè)，“能做就做，做不下去就走人”的心態(tài)普遍存在于月嫂隊(duì)伍中，以致公司無法對月嫂進(jìn)行長期的系統(tǒng)培訓(xùn)，因此升到“星級”的人數(shù)少之又少。為提升月嫂隊(duì)伍的整體素質(zhì)，昆明親親母嬰公司總經(jīng)理馬婕予也曾去衛(wèi)校招聘，但問津者寥寥無幾。目前該公司有中專以上學(xué)歷的月嫂不超過10個(gè)。 “原因還在于社會對家庭服務(wù)社會化的觀念尚未完全轉(zhuǎn)變，服務(wù)人員得不到應(yīng)有的尊重。”方維瓊說。昆明月子愛嬰服務(wù)公司業(yè)務(wù)經(jīng)理高溢常常聽到月嫂的抱怨，客戶不信任月嫂，如防賊一樣緊盯著，怕月嫂把孩子弄傷或抱走，或視“月嫂”為勤雜工，除育兒外，還讓其承擔(dān)所有的家務(wù)，甚至有的客戶讓一個(gè)月嫂做兩家的事，老人也要她照顧。一些月嫂無法忍受，拒絕做額外的工作，客戶認(rèn)為月嫂懶惰，于是向公司督導(dǎo)投訴。 一名督導(dǎo)說：“月嫂的工資雖高，但付出的精力極大，尤其對24小時(shí)包月服務(wù)的月嫂來說，更是辛苦。為照顧嬰兒，她們每天晚上隔一兩個(gè)小時(shí)就得起來一次。遇到苛刻的客戶，不讓月嫂在白天適當(dāng)補(bǔ)充睡眠，導(dǎo)致月嫂體力透支，就算咬牙堅(jiān)持下來，也難以達(dá)到最佳的服務(wù)效果。” “不過，客戶的緊張心情也是可以理解的，月嫂職業(yè)界限模糊，非醫(yī)非護(hù)，雇請?jiān)律╇y免存在一定的風(fēng)險(xiǎn)�！瘪R婕予直言不諱。 另據(jù)知情人士說，月嫂在服務(wù)過程中出現(xiàn)的種種問題，很大程度上應(yīng)歸咎于公司粗放型的經(jīng)營管理模式。從月嫂的招募、培訓(xùn)、級別評定到上崗監(jiān)督等環(huán)節(jié)，或多或少地存在管理松散的問題。一些不正規(guī)的家政公司對月嫂的來歷、人品、健康狀況等不能做到深入了解，沒有經(jīng)過嚴(yán)格細(xì)致的人員挑選和培訓(xùn)，由此埋下了安全隱患。另外，某些公司以多種名義任意克扣員工工資，導(dǎo)致人心不穩(wěn)，員工流失率大。 “云南的月嫂市場目前尚無規(guī)范、統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)�！痹颇鲜」�共保潔與家政行業(yè)協(xié)會會長畢誠說，各家公司各自為政，月嫂級別的劃分、服務(wù)價(jià)格以及內(nèi)部管理較混亂，同級別月嫂不同服務(wù)水準(zhǔn)的現(xiàn)象很多，導(dǎo)致月嫂市場整體服務(wù)質(zhì)量低下，這不僅損害了消費(fèi)者的利益，也影響了該新興行業(yè)健康、有序發(fā)展。畢誠介紹，于今年2月成立的云南省公共保潔與家政行業(yè)協(xié)會，目前正處于行業(yè)歸口管理和經(jīng)營普查的階段，制訂家政行業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范是協(xié)會下一步要做的工作。（胡宏屹）